客服主管半年工作总结（质检与排班）
免费下载Word文档上半年客服组在订单高峰下保证了接通和质检，现将管理方面的情况汇报如下。
一、团队结果
组内____人，质检合格率____%，投诉升级率下降____个百分点。大促期间接通率保住____%以上。
二、管理动作
实行录音抽检周反馈，对连续不合格人员一对一辅导。排班按进线曲线调整早晚高峰。
三、问题
新人独立接听偏早，仍有规则说错。系统工单字段不统一，统计耗时。
四、下半年
新人出师标准加上情景演练。推动工单模板化，减少手工统计。
上半年客服组在订单高峰下保证了接通和质检，现将管理方面的情况汇报如下。
一、团队结果
组内____人，质检合格率____%，投诉升级率下降____个百分点。大促期间接通率保住____%以上。
二、管理动作
实行录音抽检周反馈，对连续不合格人员一对一辅导。排班按进线曲线调整早晚高峰。
三、问题
新人独立接听偏早，仍有规则说错。系统工单字段不统一，统计耗时。
四、下半年
新人出师标准加上情景演练。推动工单模板化，减少手工统计。